在商品極度匱乏的年代，產品的生產者可以對消費者發號施令：「我生產什麼，你就得買什麼１甚至有時排隊都買不到，消費者在購物時哪裡還會想到「服務」—先買到再說。然而，當市場進入買方市場後，人們似乎才真正體會到「顧客是上帝」。應該說，這是社會的進步。

隨著中國家電市場的日益成熟，家電行業的競爭越來越激烈，價格上的混戰只能讓自己承受

更大的精神和物質上的壓力。而且消費者也變得越來越成熟，他們不再單純地盯著產品的價格，對廠商而言，究竟如何讓消費者買得放心、用得滿意，心甘情願出個好價錢，越來越成為競爭的新焦點。最終，這種新焦點聚焦在「服務」上。畢竟，打完品牌戰、價格戰之後，一場新的較量只能在服務戰上進行。

空調現在已經是大眾化產品，從我國目前空調行業的技術來說，消費者在使用過程中很容易

出現這樣那樣的問題，尤其是對於那些對空調不熟悉的消費者來說，他們往往會一股腦地將問題推到廠商身上。其實，很多用戶基本對空調一無所知，或只知皮毛，很多看起來很小的問題，都需要有人指點，要用戶自己查看資料或跑到專業技術人民那兒解決問題既不可能，也無必要。在這個時候，企業良好的服務往往就顯得很重要。這樣就可以很好地替用戶真正解決實際問題，因此也經常受到用戶的好評，得到老用戶的推薦，為該品牌贏得了不少新的客戶資源。

就空調行業而言，當產品的同質化趨勢越來越明顯的時候，企業更加認識到服務的重要性。目前空調行業通行的服務「承諾制」實際上存在許多無法克服的弊端，有些廠商假借服務之名欺騙消費者，或者給自己找一個冠冕堂皇的賺錢的幌子。有些本來是商家應盡的義務，也被美其名日「免費」項目送給了消費者。很多例子告訴我們，天下沒有免費的午餐，買的沒有賣的精。不少消費者購買家電產品的時圖價格便宜，不買服務，而一旦出現問題時，發現沒有免費服務又大呼上當。目前廠商服務的「承諾制」實際上存在許多無法克服的弊端，要做到真正的服務還在於廠商和消費者的共同努力，而根本出路是走法制化的道路。